Modèle de guide d’entretien : questions de discovery client + relances pour creuser

Un guide d’entretien sert à garder vos interviews de discovery client cohérentes, tout en laissant la place aux histoires et aux détails concrets. Le plus utile est un modèle avec des questions cœur, des relances (probes) et des prompts pour faire parler des comportements réels, pas des opinions vagues. Ci-dessous, vous trouverez un Interview Guide Template prêt à copier, puis une méthode simple pour l’adapter à chaque persona sans perdre l’alignement avec vos objectifs de recherche.

Mot-clé principal : Interview Guide Template

Key takeaways

• Posez d’abord des questions sur le passé récent (éviter le “que feriez-vous”).
• Structurez votre guide en 5 blocs : contexte, dernier cas, parcours, critères, wrap-up.
• Utilisez des relances standards : “Qu’est-ce qui s’est passé ensuite ?”, “Montrez-moi”, “Pourquoi ?”.
• Adaptez 20% du guide par persona, gardez 80% commun pour comparer.
• Vérifiez l’alignement : chaque question doit servir un objectif de recherche.

Avant de commencer : objectifs, hypothèses, et règles du jeu

Un bon guide commence par une page “cadre”, sinon vous posez des questions intéressantes mais inutiles. Écrivez vos objectifs de recherche en phrases simples, puis transformez-les en sujets d’entretien.

1) Écrire 2 à 4 objectifs de recherche

• Exemple : comprendre comment les équipes X résolvent le problème Y aujourd’hui.
• Exemple : identifier les déclencheurs d’achat (moment, urgence, contraintes).
• Exemple : cartographier les critères de décision et les objections.
• Exemple : repérer le vocabulaire exact des utilisateurs.

2) Définir ce que vous devez apprendre (et ce que vous n’allez pas tester)

• Listez 3 à 6 hypothèses à confirmer / infirmer (sans chercher à “avoir raison”).
• Notez les sujets hors périmètre (ex. pricing détaillé, roadmap produit).

3) Préparer vos règles d’entretien

• Durée : 30 à 45 minutes pour une discovery classique.
• Une seule personne mène, une autre prend des notes si possible.
• Privilégiez des questions sur des faits récents et des exemples.

Si vous enregistrez l’audio, prévenez la personne et demandez son accord. En France, vous devez aussi respecter les principes de protection des données (base légale, finalité, minimisation), comme rappelé par la CNIL sur le RGPD.

Interview Guide Template : structure prête à copier (questions + probes + prompts)

Ce modèle fonctionne pour une interview “customer discovery” (B2B ou B2C) car il suit un fil logique : contexte → dernier cas réel → parcours → décision → résumé. Gardez les questions courtes et laissez les silences faire leur travail.

Bloc 0 — Ouverture (2–3 min)

• Objectif à voix haute : “Je veux comprendre comment vous faites aujourd’hui, pas vous vendre quelque chose.”
• Consentement : “Est-ce que je peux enregistrer pour ne pas rater de détails ?”
• Règle : “Il n’y a pas de bonne réponse, dites ce qui est vrai pour vous.”

Bloc 1 — Contexte & rôle (5 min)

• Q1. “Pouvez-vous décrire votre rôle et vos responsabilités au quotidien ?”
• Probes : “Qu’est-ce qui prend le plus de temps ?”, “Qu’est-ce qui est mesuré ?”, “Qui dépend de votre travail ?”
• Prompt histoire : “Racontez une journée typique la semaine dernière.”

• Q2. “Qu’est-ce qui compte le plus pour vous dans ce domaine (qualité, vitesse, coût, risque…) ?”
• Probes : “Pourquoi celui-là ?”, “Comment vous savez que c’est ‘bon’ ?”, “Qu’est-ce qui se passe si ce n’est pas atteint ?”

Bloc 2 — Dernier cas réel (le cœur de l’entretien) (10–15 min)

Cette partie évite les réponses théoriques. Vous cherchez le dernier moment où la personne a vécu le problème.

• Q3. “Parlez-moi de la dernière fois où vous avez dû [faire X / résoudre Y].”
• Probes : “Quand c’était ?”, “Qu’est-ce qui a déclenché ça ?”, “Qui était impliqué ?”, “Quel était l’enjeu ?”
• Prompts : “Qu’est-ce que vous avez fait en premier ?”, “Et ensuite ?”, “À quel moment ça s’est compliqué ?”

• Q4. “Quelles options avez-vous envisagées (même brièvement) ?”
• Probes : “Pourquoi cette option a été écartée ?”, “Qu’est-ce qui vous a fait hésiter ?”, “Qu’est-ce qui a pesé le plus ?”

• Q5. “Qu’est-ce qui vous a coûté le plus (temps, énergie, argent, risques, erreurs) ?”
• Probes : “Combien de temps environ ?”, “Combien d’allers-retours ?”, “Quel est l’impact sur les autres ?”
• Prompt ‘preuve’ : “Si c’est possible, vous pouvez me montrer un exemple (doc, email, capture) ?”

Bloc 3 — Processus, outils, et contournements (8–10 min)

• Q6. “Comment se déroule le processus du début à la fin, étape par étape ?”
• Probes : “Où ça bloque ?”, “Quelles étapes sont manuelles ?”, “Qu’est-ce qui demande une validation ?”

• Q7. “Quels outils, fichiers ou personnes utilisez-vous aujourd’hui ?”
• Probes : “Pourquoi ceux-là ?”, “Qu’est-ce qui manque ?”, “Qu’est-ce qui est ‘trop’ ?”

• Q8. “Quelles astuces ou contournements avez-vous mis en place ?”
• Probes : “Pourquoi vous avez dû bricoler ?”, “Que se passe-t-il si vous ne le faites pas ?”

Bloc 4 — Déclencheurs, décision, et critères (8–10 min)

• Q9. “Qu’est-ce qui vous ferait changer votre manière de faire ?”
• Probes : “Un événement précis ?”, “Un seuil (volume, complexité, risque) ?”, “Une contrainte (budget, conformité) ?”

• Q10. “La dernière fois que vous avez choisi un outil / prestataire pour ça, comment la décision s’est-elle prise ?”
• Probes : “Qui décide ? qui influence ?”, “Qu’est-ce qui a bloqué ?”, “Quels critères étaient non négociables ?”

• Q11. “Qu’est-ce qui vous inquiète le plus (qualité, confidentialité, intégration, support…) ?”
• Probes : “Vous avez déjà eu un incident ?”, “Comment vous réduisez ce risque aujourd’hui ?”

Bloc 5 — Langage, priorités, et wrap-up (3–5 min)

• Q12. “Si vous deviez expliquer ce problème à un collègue, quels mots vous utiliseriez ?”
• Probes : “Quels termes vous agacent ?”, “Comment vous nommez ‘une bonne solution’ ?”

• Q13. “Si vous pouviez améliorer une seule chose dans ce processus, ce serait quoi ?”
• Probes : “Pourquoi celle-là plutôt qu’une autre ?”, “Qu’est-ce que ça changerait concrètement ?”

• Clôture : “Y a-t-il quelque chose d’important que je n’ai pas demandé ?”
• Option : “Seriez-vous d’accord pour relire un résumé ou répondre à 2 questions plus tard ?”

Relances (probes) prêtes à l’emploi : votre “kit” pour obtenir des faits

Les relances font souvent la différence entre une interview “sympa” et des insights exploitables. Apprenez quelques formulations simples et répétez-les sans gêne.

Relances pour passer de l’opinion au comportement

• “Qu’est-ce que vous avez fait la dernière fois, exactement ?”
• “Pouvez-vous me donner un exemple récent ?”
• “À quel moment vous vous êtes dit : ‘ça ne marche pas’ ?”

Relances pour clarifier et quantifier sans faire un interrogatoire

• “Environ, ça arrive combien de fois par semaine / mois ?”
• “Vous y passez combien de temps, à la louche ?”
• “Qu’est-ce qui prend le plus de temps dans ces étapes ?”

Relances pour comprendre les causes (sans juger)

• “Pourquoi c’est important pour vous ?”
• “Qu’est-ce qui rend ça difficile ?”
• “Qu’est-ce qui vous empêche de le faire autrement ?”

Relances “preuve” (documents, traces, décisions)

• “Vous avez un exemple de document / message lié à ça ?”
• “Qu’est-ce que vous avez comparé pour décider ?”
• “Qui a validé et sur quels critères ?”

Adapter le guide par persona sans casser la comparaison

Vous voulez des interviews comparables, mais vous devez aussi parler le langage de chaque persona. La méthode la plus simple est de garder un tronc commun (80%) et d’ajouter un module persona (20%).

Étape 1 : définir vos personas “utiles à la décision”

• Utilisateur : vit le problème, subit les frictions au quotidien.
• Acheteur : porte le budget, cherche un ROI et une réduction de risque.
• Prescripteur (IT, ops, legal) : valide sécurité, intégration, conformité.

Étape 2 : changer le vocabulaire et les exemples, pas la logique

• Pour un utilisateur : remplacez “décision d’achat” par “comment vous obtenez la solution”.
• Pour un acheteur : insistez sur “déclencheur”, “budget”, “arbitrages”.
• Pour un prescripteur : insistez sur “contraintes”, “risques”, “exigences techniques”.

Modules persona (questions à ajouter)

• Module Utilisateur : “Qu’est-ce qui vous fait perdre le fil ?”, “Qu’est-ce qui vous oblige à refaire ?”
• Module Acheteur : “Comment le budget est alloué ?”, “Qu’est-ce qui doit être vrai pour signer ?”
• Module Prescripteur : “Quelles politiques internes s’appliquent ?”, “Quelles intégrations sont obligatoires ?”

Gardez les questions du “Dernier cas réel” identiques entre personas. Vous pourrez comparer les récits et repérer ce qui change vraiment.

Rester aligné aux objectifs : une méthode de contrôle simple

Un guide dérive vite : vous suivez un sujet intéressant, puis vous perdez 15 minutes. Utilisez ces garde-fous pour rester utile, sans être rigide.

La matrice “Question → objectif → décision”

Pour chaque question, écrivez en face : (1) quel objectif elle sert, (2) quelle décision elle aide à prendre. Supprimez les questions qui n’aident aucune décision.

• Question : “Quel outil utilisez-vous aujourd’hui ?”
• Objectif : comprendre le workflow actuel et les alternatives.
• Décision : prioriser les intégrations et les formats à supporter.

Les signaux d’alerte (quand corriger en direct)

• Vous entendez des généralités : “en général”, “souvent”, “ça dépend”.
• Vous partez sur votre solution : démo, fonctionnalités, “si on faisait…”.
• Vous cumulez des “oui” : la personne veut être gentille, pas précise.

Mini-scripts pour recadrer sans casser le rapport

• “Je reviens juste à la dernière fois que c’est arrivé, pour être sûr de comprendre.”
• “Je note, et je vous pose une question très factuelle : qu’est-ce que vous avez fait ensuite ?”
• “On a 10 minutes, je veux couvrir la partie décision avant la fin.”

Pièges fréquents en customer discovery (et comment les éviter)

Vous pouvez avoir un guide parfait et quand même rater des insights si vous tombez dans ces pièges. Corrigez-les avec des formulations simples.

• Questions orientées : “Vous trouvez ça pénible, non ?” → remplacez par “Comment vous le vivez ?”.
• Hypothèses cachées : “Quand vous exportez le fichier…” → remplacez par “Qu’est-ce que vous faites à ce moment-là ?”.
• Futur imaginaire : “Est-ce que vous utiliseriez… ?” → remplacez par “Qu’avez-vous déjà essayé ?”.
• Solutions trop tôt : vous vendez au lieu d’apprendre → gardez la solution pour la fin, si besoin.
• Pas de traces : vous ne demandez jamais d’exemple → ajoutez “Montrez-moi” quand c’est possible.

Si votre objectif inclut l’accessibilité (ex. vidéos, formations), pensez dès la recherche aux sous-titres et aux besoins des personnes sourdes ou malentendantes. Pour un cadre de référence, vous pouvez consulter la vue d’ensemble des WCAG du W3C.

Common questions (FAQ)

• Combien de questions doit contenir un guide d’entretien ?
  Visez 10 à 14 questions cœur, puis appuyez-vous sur les relances. Trop de questions réduit le temps pour les exemples.
• Faut-il envoyer les questions à l’avance ?
  Envoyez plutôt les thèmes (ex. “votre dernier cas”, “votre processus”), sinon vous risquez des réponses préparées.
• Comment éviter que l’interview devienne un support client ou une démo ?
  Rappelez l’objectif au début, puis recadrez avec “je veux comprendre la dernière fois que…”. Gardez toute démo pour les 5 dernières minutes, seulement si demandé.
• Que faire si la personne répond par oui/non ?
  Utilisez “Pouvez-vous me donner un exemple ?” ou “Qu’est-ce qui s’est passé ensuite ?”. Le silence aide aussi.
• Comment comparer des interviews entre plusieurs personas ?
  Gardez un tronc commun identique (surtout “dernier cas réel”) et ajoutez un module persona court. Analysez ensuite par thèmes identiques.
• Doit-on enregistrer et retranscrire les entretiens ?
  Si vous devez citer précisément, analyser finement, ou partager en équipe, l’enregistrement + transcription facilite le travail. Obtenez toujours le consentement.

Transformer vos entretiens en données claires (notes, tags, verbatims)

Après l’entretien, passez vite du récit à une synthèse utilisable. Faites-le pendant que tout est frais, idéalement le jour même.

• Résumé 5 lignes : contexte, problème, déclencheur, solution actuelle, plus grosse friction.
• Tags : déclencheur, impact, étapes, outils, critères, objections, vocabulaire.
• Verbatims : copiez 3 phrases exactes qui expriment une douleur, un besoin, ou un critère.

Si vous avez plusieurs interviews, une transcription propre vous aide à retrouver rapidement des citations et à coder les thèmes. Selon votre besoin, vous pouvez combiner une première passe en automatique avec une relecture, via des services comme la transcription automatique ou la relecture de transcription.

Quand vous êtes prêt à consolider vos entretiens (atelier produit, dossier de recherche, partage d’insights), GoTranscript peut vous aider avec des solutions adaptées, dont des professional transcription services.