Plantilla de guía de entrevista: preguntas de customer discovery + prompts para profundizar

Una plantilla de guía de entrevista para customer discovery te ayuda a sacar historias reales, comportamientos y decisiones, sin convertir la conversación en un interrogatorio. La clave está en mezclar preguntas abiertas con “probes” (repreguntas) y prompts (recordatorios) para profundizar, y en mantener todo alineado con tus objetivos de investigación. Abajo tienes una plantilla lista para copiar y adaptar por persona.

Palabra clave principal: plantilla de guía de entrevista.

Key takeaways

• Empieza por historias recientes (“la última vez que…”) y no por opiniones generales.
• Usa probes para concretar: qué pasó, cuándo, con quién, qué eligió y por qué.
• Adapta el lenguaje y el contexto por persona, pero conserva el mismo objetivo de cada bloque.
• Evita preguntas que venden, que sugieren la respuesta o que piden predicciones.
• Cierra validando lo escuchado y pidiendo artefactos (capturas, emails, listas) si procede.

Qué es una guía de entrevista y qué debería capturar

Una guía de entrevista es un guion flexible que ordena temas, preguntas y repreguntas para entender comportamientos y decisiones de un cliente. No es un cuestionario para leer de arriba abajo, sino una estructura para no perderte y para comparar entrevistas entre sí.

Si tu objetivo es discovery, tu guía debería ayudarte a capturar lo siguiente:

• Historias: ejemplos reales, recientes y concretos.
• Conductas: qué hicieron, qué herramientas usaron, qué pasos siguieron.
• Contexto: situación, restricciones, quién participó, plazos, riesgos.
• Decisión: qué alternativas consideraron y cómo eligieron.
• Señales de valor: qué les importó, qué dolió, qué les dio tranquilidad.

Historias vs. opiniones: el filtro rápido

Cuando una respuesta suena a “yo creo que…”, vuelve a una historia: “¿Puedes contarme la última vez que te pasó?”. Las opiniones cambian fácil, pero las conductas dejan pistas útiles.

Plantilla de guía de entrevista (lista para copiar)

Esta plantilla está pensada para entrevistas 1:1 de 30 a 60 minutos. Si solo tienes 20 minutos, prioriza: contexto, historia reciente, decisión y cierre.

0) Preparación (antes de la llamada)

• Objetivo de investigación (1 frase): ________
• Hipótesis a contrastar (máx. 3): 1) ________ 2) ________ 3) ________
• Qué decisión vas a tomar con estos datos: ________
• Perfil/persona del participante: ________
• Definición de “reciente”: últimas 2–6 semanas (ajusta según ciclo).

1) Apertura (2–5 min)

• Contexto y permiso: “Quiero entender cómo lo haces hoy. No es una demo y no hay respuestas buenas o malas.”
• Grabación y notas: pide permiso para grabar y tomar notas.
• Calentamiento: “Para situarnos, ¿cuál es tu rol y en qué consiste un día normal?”

2) Contexto del trabajo y prioridades (5–10 min)

• Pregunta core: “¿Qué objetivos te piden este trimestre y cómo mides si vas bien?”
• Probes:
  • “¿Qué tareas te quitan más tiempo una semana normal?”
  • “¿Qué es lo más crítico si algo falla?”
  • “¿Quién más depende de tu trabajo?”
• Prompts (si se atasca): plazos, presupuesto, compliance, calidad, equipo, clientes internos.

3) Historia reciente: “la última vez que…” (10–20 min)

Este bloque es el corazón del discovery. Elige una situación concreta y recórrela de principio a fin.

• Pregunta core: “Cuéntame la última vez que intentaste [hacer X]. ¿Qué pasó?”
• Probes para reconstruir la historia:
  • “¿Qué lo disparó? ¿Por qué en ese momento?”
  • “¿Qué hiciste primero, y luego qué?”
  • “¿Qué herramientas o documentos usaste?”
  • “¿Qué fue fácil y qué fue un lío?”
  • “¿En qué punto te atascaste o dudaste?”
  • “¿Qué intentaste para resolverlo?”
  • “¿Cuánto tardaste (aprox.) y cuántas veces lo repetiste?”
  • “¿Quién participó y quién tuvo la última palabra?”
• Prompts de detalle: capturas de pantalla, ejemplo de email, checklist, calendario, plantilla, ticket.

4) Dolor, impacto y motivación (5–10 min)

• Pregunta core: “¿Qué parte te frustra más y por qué?”
• Probes:
  • “¿Qué pasa si lo dejas como está?”
  • “¿A quién afecta: a ti, al equipo, al cliente?”
  • “¿Qué riesgo te preocupa: tiempo, errores, reputación, coste?”
  • “¿Qué te haría decir: ‘esto merece la pena cambiarlo’?”
• Prompt anti-exageración: “Si tuvieras que poner un ejemplo real de ese impacto, ¿cuál sería?”

5) Soluciones actuales y alternativas (5–10 min)

• Pregunta core: “¿Cómo lo haces hoy, de principio a fin?”
• Probes:
  • “¿Qué partes haces manual y cuáles están automatizadas?”
  • “¿Qué usaste antes y por qué lo cambiaste?”
  • “¿Qué te gusta y qué odias de tu solución actual?”
  • “¿Qué harías si tu herramienta actual desaparece mañana?”
• Prompt de comparación: “¿Qué alternativas consideraste la última vez?”

6) Compra/decisión (si aplica) (5–10 min)

Usa este bloque si estás validando un producto/servicio o un cambio de herramienta. Si no hay compra, conviértelo en “decisión” (cómo eligen un enfoque).

• Pregunta core: “La última vez que elegiste una solución, ¿cómo fue el proceso?”
• Probes:
  • “¿Qué evento te hizo buscar?”
  • “¿Qué criterios fueron imprescindibles?”
  • “¿Qué fue un ‘no’ automático?”
  • “¿Quién aprobó y qué necesitaba ver para dar el OK?”
  • “¿Cómo evaluaste: prueba, demo, recomendación, comparativa?”
• Prompt de fricción: “¿Qué casi hace que no siguieras adelante?”

7) Lenguaje, señales y definiciones (3–5 min)

• Pregunta core: “¿Cómo llamas tú a este problema internamente?”
• Probes:
  • “¿Qué significa para ti ‘bien hecho’ en este proceso?”
  • “¿Qué términos o métricas usas para hablar de calidad?”
• Prompt de vocabulario: apunta frases textuales, porque luego sirven para mensajes y UX.

8) Cierre (2–5 min)

• Resumen: “Te devuelvo lo que he entendido: ________. ¿Me dejo algo importante?”
• Pregunta final: “Si pudieras cambiar una sola cosa de este proceso, ¿cuál sería?”
• Referencias: “¿Hay alguien más que viva esto de cerca y con quien debería hablar?”
• Artefactos: “¿Podrías compartir una plantilla/ejemplo (sin datos sensibles)?”

Cómo adaptarla por persona (sin romper la comparabilidad)

Para adaptar la guía por persona, cambia el contexto, los ejemplos y el vocabulario, pero mantén el mismo objetivo de cada bloque. Así comparas entrevistas entre personas distintas sin mezclar temas.

Paso 1: define 3–5 personas y lo que cambia en cada una

• Rol: ejecuta el trabajo vs. lo supervisa.
• Madurez: principiante vs. experto en el proceso.
• Entorno: equipo pequeño vs. organización grande con approvals.
• Riesgo: bajo impacto vs. alto impacto (errores caros).
• Frecuencia: una vez al mes vs. varias veces al día.

Paso 2: ajusta 4 cosas en la plantilla

• La acción “X” del bloque de historia: cambia “hacer X” por una tarea típica de esa persona.
• Los probes de contexto: para managers, profundiza en prioridades y trade-offs; para operadores, en pasos y herramientas.
• Los prompts de impacto: para compliance, pregunta por riesgo; para growth, por rapidez y experimentación.
• El bloque de decisión: si no compran, pregunta cómo recomiendan o cómo elevan una necesidad.

Mini-ejemplos de adaptación por persona

• Usuario final: “Cuéntame la última vez que tuviste que sacar este informe y enviarlo.”
• Responsable de equipo: “Cuéntame la última vez que tuviste que asegurar que el equipo cumplía el plazo.”
• Compras/Finanzas: “Cuéntame la última vez que evaluaste un proveedor para este tipo de necesidad.”

Cómo mantener la guía alineada con los objetivos de investigación

La guía se desalineará si metes preguntas “por si acaso” o si cambias el orden para seguir tu curiosidad. Para evitarlo, usa un mapa simple: objetivo → señales → preguntas.

1) Convierte cada objetivo en señales observables

• Objetivo: entender fricciones del proceso.
• Señales: pasos repetidos, esperas, errores, retrabajo, cambios de herramienta.
• Preguntas: “¿Qué hiciste primero?” “¿En qué punto te atascaste?”

2) Etiqueta cada pregunta con el objetivo que sirve

Si una pregunta no alimenta ninguna decisión o hipótesis, quítala. Si te da miedo quitarla, muévela a una sección “si queda tiempo”.

3) Mantén 3 niveles: core, probes y “si queda tiempo”

• Core: imprescindible para todas las entrevistas.
• Probes: úsalo para concretar cuando aparece una pista.
• Si queda tiempo: ideas futuras, mejoras, deseos, pricing (con cuidado).

4) Haz un checklist de calidad para el entrevistador

• ¿He pedido una historia reciente?
• ¿He reconstruido pasos concretos?
• ¿He preguntado por alternativas y por el “por qué” de la decisión?
• ¿He capturado lenguaje literal del participante?
• ¿He resumido y validado al final?

Errores comunes y cómo evitarlos (con frases para salir del paso)

Una buena guía no te salva si caes en trampas típicas. Estas son las más frecuentes y una frase corta para corregir rumbo.

1) Preguntas que sugieren la respuesta

• Evita: “¿No te parece que esto sería más fácil si…?”
• Usa: “¿Qué sería diferente si pudieras cambiar algo?”

2) Hablar de “la gente” en vez de hablar de “tú”

• Evita: “¿Cómo suele hacerlo la gente en tu empresa?”
• Usa: “¿Cómo lo hiciste tú la última vez?”

3) Pedir predicciones (“¿pagarías por…?”)

• Evita: “¿Lo comprarías si cuesta X?”
• Usa: “¿Cuándo fue la última vez que pagaste por algo parecido y qué lo justificó?”

4) Saltar a la solución demasiado pronto

• Señal: quieres enseñar pantallas a los 5 minutos.
• Freno: “Antes de ver nada, quiero entender cómo lo resuelves hoy.”

5) No pedir ejemplos o pruebas blandas

• Evita: quedarte con “es un lío”.
• Usa: “¿Qué parte exacta es un lío? ¿Qué pasó la última vez?”

Después de la entrevista: cómo convertir respuestas en aprendizajes

La entrevista solo vale si luego puedes tomar decisiones. Mantén un flujo simple: limpiar notas, etiquetar hallazgos y resumir patrones.

1) Captura lo esencial en 10 minutos

• Resumen de 5 líneas: contexto, tarea, fricción, alternativa, criterio de decisión.
• 3 citas textuales: frases que expliquen el “por qué”.
• 1 pregunta abierta: lo que necesitas investigar después.

2) Usa tags consistentes

• Trigger: qué inicia la necesidad.
• Job/resultado: qué intenta lograr.
• Fricción: dónde se atasca.
• Workarounds: apaños actuales.
• Criterios: qué pesa en la elección.

3) Si necesitas transcribir, decide qué nivel de detalle te conviene

• Literal: útil para lenguaje, citas y UX.
• Inteligente (con limpieza): útil para análisis rápido si no necesitas muletillas.

Si trabajas con muchas entrevistas, una transcripción fiable hace más fácil buscar patrones y compartir evidencia con tu equipo. Puedes combinar transcripción automática para velocidad con una revisión humana cuando necesitas precisión o citas.

En GoTranscript puedes empezar por transcripción automática y, si lo necesitas, añadir corrección de transcripciones para pulir el resultado.

Common questions

¿Cuántas preguntas debería tener una guía de entrevista?

Mejor pocas y profundas que muchas y superficiales. Para 45 minutos, suele funcionar 8–12 preguntas core con probes preparados.

¿Cuánto debe durar una entrevista de customer discovery?

Entre 30 y 60 minutos suele ser suficiente para una historia reciente y el proceso de decisión. Si el ciclo es largo o hay varios stakeholders, planifica 60 minutos.

¿Debo enseñar el producto durante la entrevista?

Si tu objetivo es entender el problema, primero haz discovery sin pantallas. Si necesitas feedback de una solución, sepáralo en un bloque final corto o en otra sesión.

¿Qué hago si el entrevistado responde con generalidades?

Vuelve a lo concreto con “la última vez que…” y pide pasos. Si sigue en abstracto, pregunta por un ejemplo específico: “¿Puedes describir un caso de la semana pasada?”

¿Puedo preguntar por precio?

Sí, pero sin pedir predicciones. Pregunta por compras pasadas, presupuestos, criterios de aprobación y qué haría que una opción sea “demasiado cara” en su contexto.

¿Cómo comparo entrevistas si cada conversación es distinta?

Mantén los mismos bloques (contexto, historia, impacto, alternativas, decisión) y etiqueta notas con los mismos tags. Cambia los ejemplos por persona, no el objetivo del bloque.

¿Cómo gestiono privacidad y datos sensibles en las entrevistas?

Pide que anonimen pantallas o documentos y evita recolectar datos personales sin necesidad. Si trabajas con datos personales en la UE, revisa las obligaciones del RGPD y define cómo guardarás grabaciones y transcripciones.

Si vas a hacer muchas entrevistas, una buena guía y un buen sistema de notas te ahorran horas y te dan evidencia para decidir. Y si necesitas convertir audio en texto para analizar, compartir o citar, GoTranscript puede ayudarte con las soluciones adecuadas, incluyendo professional transcription services.