Mettre en place un dépôt d’entretiens clients consultable : stocker, taguer et réutiliser vos transcriptions

Pour mettre en place un dépôt d’entretiens clients consultable, vous devez standardiser 4 choses : une structure de dossiers simple, des noms de fichiers cohérents, des tags (métadonnées) utiles et des droits d’accès clairs. Ensuite, appliquez une SOP (procédure) pour publier chaque nouvelle transcription de la même façon, afin de pouvoir retrouver une preuve en quelques minutes.

Ce guide vous donne un modèle prêt à copier : arborescence, conventions de nommage, liste de tags, règles de permissions, SOP de publication et méthode rapide pour retrouver une citation ou un “moment preuve”.

Mot-clé principal : dépôt d’entretiens clients

Key takeaways

• Choisissez une arborescence stable (par équipe, produit, date) et évitez de la changer tous les mois.
• Utilisez un nom de fichier qui répond à : qui, quoi, quand, version.
• Taguez chaque entretien avec 8–12 champs maximum (sinon personne ne les remplit).
• Définissez des rôles (lecture, contribution, admin) et séparez le “brut” du “partageable”.
• Adoptez une SOP courte : ingestion → nettoyage → anonymisation → tags → validation → publication.
• Créez un “Evidence index” (table) pour retrouver vite une preuve avec un lien et un horodatage.

1) Avant de classer : clarifiez l’objectif et le périmètre

Un dépôt d’entretiens clients sert à réutiliser ce que les clients disent, sans relancer 10 interviews pour la même question. Il doit donc permettre de retrouver : une citation, un exemple, une douleur, une objection, un résultat, ou un comportement, avec le contexte.

Définissez d’abord votre périmètre, sinon vous stockerez “tout et n’importe quoi” et la recherche deviendra pénible.

• Types de contenus : audio, vidéo, transcription, notes, synthèse, consentement.
• Équipes : produit, UX research, marketing, sales, support, customer success.
• Durée de conservation : par exemple 12–24 mois pour les verbatims “actuels”, plus pour des études structurantes (à adapter à vos règles internes).
• Données sensibles : identifiants, santé, finance, informations internes, etc.

Si vous traitez des données personnelles, posez aussi une règle simple : “on ne publie pas un transcript en accès large sans anonymisation”.

2) Structure de dossiers : un modèle simple et durable

La meilleure structure est celle que votre équipe respecte sans réfléchir. Visez une arborescence courte (3 à 5 niveaux), et évitez les dossiers “Divers”.

Option A (recommandée) : par produit/segment → par type → par date

• /Customer-Interviews
  • /01_Raw (audio-vidéo non modifiés)
  • /02_Transcripts (transcriptions propres)
  • /03_Summaries (résumés, insights, highlight reels)
  • /04_Evidence-Index (table d’index des preuves)
  • /05_Templates (modèles : tags, SOP, consentement)
  • /Archive

À l’intérieur de /02_Transcripts, classez par produit ou segment, puis par année et mois.

• /02_Transcripts/Produit-A/2026/2026-02/
• /02_Transcripts/Segment-SMB/2026/2026-02/

Option B : par équipe → par projet → par vague

Choisissez cette option si vos interviews sont surtout “par étude” (ex. une vague de 15 entretiens sur une refonte). Conservez quand même un dossier central “Evidence-Index” commun à tout le monde.

Règle d’or : séparez le “brut” du “réutilisable”

• Raw : fichiers originaux, accès restreint, jamais édités.
• Transcripts : texte relu, format standard, prêt à chercher.
• Summaries : documents courts, partageables, orientés décisions.

3) Conventions de nommage : retrouver sans ouvrir le fichier

Un bon nom de fichier doit être lisible, triable et stable. Évitez les espaces et les noms comme “Interview_final_v3_ok”.

Format conseillé

• YYYY-MM-DD__CompanyOrSegment__InterviewType__Topic__Interviewer__v01

Exemple : 2026-02-12__Segment-SMB__Discovery__Onboarding__LMartin__v01.docx.

Règles pratiques

• Commencez par la date (YYYY-MM-DD) pour que le tri fonctionne.
• Gardez 1 seul séparateur (ex. __) pour faciliter les recherches.
• Ajoutez une version (v01, v02) si vous republiez après correction.
• Si anonymisation : ajoutez __ANON dans le nom, ou un champ de métadonnée “Anonymisé : Oui”.

4) Métadonnées et tags : le minimum qui change tout

Les tags servent à filtrer, comparer et regrouper des entretiens sans lire 40 pages. Limitez-vous à un jeu de champs court, sinon les gens ne les rempliront pas.

Jeu de tags “core” (8–12 champs)

• ID entretien (ex. CI-2026-0021)
• Date
• Produit / module
• Segment (SMB, Enterprise, B2C, etc.)
• Personas / rôle (manager, ops, admin, etc.)
• Type d’entretien (discovery, usability, win/loss, support deep-dive)
• Thèmes (onboarding, pricing, intégrations, ROI, sécurité…)
• Résultats recherchés (gagner du temps, réduire erreurs, conformité…)
• Objections (prix, complexité, IT, confiance…)
• Niveau de sensibilité (Interne / Restreint / Très restreint)
• Consentement (Oui/Non + lien vers le document si besoin)
• Anonymisé (Oui/Non)

Tags “evidence” pour réutiliser vite

Ajoutez aussi des tags au niveau des extraits (et pas seulement du document), sinon vous perdez du temps à relire. Le plus simple est de tenir une table d’index (voir section 7).

• Claim / affirmation (ex. “L’onboarding prend trop de temps”)
• Preuve (citation + horodatage)
• Force (faible / moyenne / forte, selon votre règle interne)
• Contre-exemple (si présent)

Où stocker les tags ?

• Dans un tableur (Google Sheets, Excel) : simple, filtrable, bon pour démarrer.
• Dans un outil de base de connaissances (Notion, Confluence) : bon pour lier transcripts, insights et décisions.
• Dans un DMS (SharePoint/Drive) : pratique si vous utilisez déjà les propriétés de fichiers.

Choisissez un seul “registre source” pour éviter les tags doublons et contradictoires.

5) Permissions : protéger les personnes, sans bloquer l’usage

Un dépôt utile reste accessible aux équipes, mais il respecte la confidentialité. La façon la plus simple consiste à créer 3 niveaux d’accès et à les appliquer par dossier.

Modèle de rôles

• Admins dépôt : gèrent la structure, les droits et la qualité.
• Contributeurs : publient de nouveaux fichiers selon la SOP.
• Lecteurs : consultent et réutilisent (citations, extraits) selon les règles.

Modèle de niveaux d’accès

• Très restreint : audio/vidéo bruts, PII, notes non anonymisées.
• Restreint : transcriptions non publiques, anonymisation partielle.
• Interne : résumés et extraits approuvés, partageables en interne.

Si vous avez des obligations de protection des données, documentez-les dans votre politique interne et référez-vous aux principes du RGPD pour cadrer consentement, accès et minimisation.

6) SOP : publier une nouvelle transcription (procédure standard)

Une SOP courte évite les dépôts “sales” et impossibles à chercher. Gardez-la sur une page, et faites-en une checklist.

SOP (checklist) en 10 étapes

• 1. Créer un ID (ex. CI-2026-0022) et un dossier de travail temporaire.
• 2. Déposer le fichier brut (audio/vidéo) dans /01_Raw avec accès “Très restreint”.
• 3. Obtenir ou vérifier le consentement (et stocker le document au bon endroit si vous le conservez).
• 4. Produire la transcription (automatique puis relecture, ou transcription humaine selon vos besoins).
• 5. Normaliser le format : titres, speakers, horodatages, orthographe des produits, etc.
• 6. Anonymiser : noms, emails, entreprises, détails identifiants (selon votre règle).
• 7. Remplir les tags “core” dans votre registre (table/outil) + lien vers le fichier.
• 8. Créer un résumé court (5–10 points) et 3–5 citations clés avec horodatage.
• 9. Revue qualité (une autre personne valide : anonymisation, lisibilité, tags).
• 10. Publier : placer la transcription dans /02_Transcripts, le résumé dans /03_Summaries, et ajouter les extraits à /04_Evidence-Index.

Format de transcription recommandé (simple)

• En-tête : ID, date, intervieweur, type, produit, segment, anonymisation, lien vers l’audio (si autorisé).
• Corps : interventions par intervenant, avec horodatages réguliers (ex. toutes les 30–60 secondes ou à chaque changement de sujet).
• Fin : liste des thèmes abordés + points d’action éventuels.

Si vous utilisez la transcription automatique, prévoyez une étape de correction, surtout pour les noms propres et les termes métier. Vous pouvez aussi combiner automatisation et relecture via un service de relecture de transcriptions.

7) Guide express : retrouver une preuve rapidement (en 5 minutes)

Quand un collègue vous demande “As-tu une citation client sur X ?”, vous perdez du temps si vous cherchez dans des PDF au hasard. La solution la plus fiable est un Evidence index (table) avec filtres.

Créer un “Evidence index” (structure de table)

• Evidence ID (ex. EV-2026-0104)
• Claim / sujet (phrase courte)
• Citation (1–3 phrases max)
• Source (ID entretien + lien vers transcript)
• Horodatage (00:12:34) si audio/vidéo disponible
• Produit / segment / persona (colonnes filtrables)
• Thème (liste contrôlée)
• Sensibilité (pour savoir si on peut partager)
• Utilisation (pitch sales, page pricing, roadmap, FAQ support, etc.)

Méthode de recherche rapide

• 1) Filtrez par produit + segment + thème dans l’Evidence index.
• 2) Lisez 3–5 citations candidates et gardez celles avec contexte clair.
• 3) Ouvrez le transcript via le lien pour vérifier que la citation ne change pas le sens.
• 4) Réutilisez en respectant les règles (anonymisation, accès, pas de données identifiantes).
• 5) Ajoutez une nouvelle ligne à l’index si vous avez trouvé une meilleure preuve.

Astuce : liste contrôlée de thèmes

Créez une liste de 15–30 thèmes maximum (ex. Onboarding, Prix, Intégrations, Support, Sécurité, Reporting). Interdisez les variantes (“on-board”, “setup”, “getting started”) en choisissant une seule forme.

8) Pièges courants et critères de décision (quoi choisir, quand)

Un dépôt échoue rarement à cause de l’outil, mais souvent à cause de règles trop compliquées. Voici les pièges les plus fréquents, et comment les éviter.

Pièges à éviter

• Trop de tags : vous finissez avec des champs vides et des filtres inutiles.
• Noms de fichiers incohérents : personne ne sait lequel est le bon.
• Pas d’anonymisation : vous bloquez le partage interne par peur du risque.
• Recherche uniquement “plein texte” : sans index d’extraits, vous relisez trop.
• Pas de propriétaire : le dépôt se dégrade et devient obsolète.

Critères pour choisir votre support (Drive/SharePoint vs Notion vs outil research)

• Vous avez surtout besoin de permissions et de stockage : privilégiez un DMS (Drive/SharePoint).
• Vous voulez relier insights → décisions → tickets : un wiki (Notion/Confluence) aide.
• Vous codez et vous voulez versionner : un repo + conventions strictes peut marcher, mais gardez une table d’index pour les non-tech.

Quel que soit l’outil, gardez la même logique : structure stable + tags simples + index des preuves.

Common questions

• Dois-je stocker l’audio/vidéo avec les transcriptions ?
  Oui si vous en avez besoin pour vérifier le contexte, mais gardez-le en “Raw” avec accès restreint et un lien depuis le transcript.
• À quelle fréquence dois-je horodater une transcription ?
  Assez pour retrouver un passage vite (par bloc de 30–60 secondes ou à chaque changement de sujet) et pour faciliter le contrôle de citations.
• Comment gérer plusieurs langues dans le dépôt ?
  Ajoutez un tag “Langue” et une règle de nommage, puis stockez la traduction comme un fichier séparé lié au transcript source.
• Que faire si je dois partager un verbatim en externe ?
  N’utilisez que des extraits anonymisés et approuvés, et vérifiez vos règles de consentement avant diffusion.
• Comment éviter les doublons de thèmes et de tags ?
  Utilisez une liste contrôlée, nommez un propriétaire des tags, et faites une revue mensuelle des nouveaux termes.
• Qui doit être responsable du dépôt d’entretiens clients ?
  Choisissez un owner (souvent UX research, product ops, ou enablement) qui maintient la SOP et valide les publications.
• Est-ce que la transcription automatique suffit ?
  Elle peut suffire pour de la recherche interne rapide, mais prévoyez une relecture quand la précision est critique (citations, décisions produit, documents officiels).

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